国家邮政局关于印发,邮政业消费者申诉新办法

摘要:商报讯 记者昨日获悉,国家邮政局自4月14日起征求消费者、邮政和快递企业对《邮政业消费者申诉处理办法(修订稿)》的意见和建议。 据了解,该《办法》主要适用于消费者对邮政和快递企业服务质量提出异议的申诉。《办法》明确了申诉受理机构,细化了申诉受理...

9月1日,记者从国家邮政局获悉,修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》开始正式施行。修订后的《办法》共7章38条,调整和完善了申诉处理程序、申诉工作要求、对企业处理申诉的要求及申诉管理工作规定等,以进一步保证申诉处理质量、提高工作效率,更好地维护消费者合法权益,促进企业提高服务质量。

3月14日,国家邮政局邮政业安全中心副主任王锡彬就“着力加强申诉受理工作不断提升消费者获得感”接受国家邮政局网在线访谈。

国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知状态:有效 发布日期:2014-08-27 生效日期: 2014-08-27 发布部门: 国家邮政局 发布文号: 国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知国家邮政局国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知各省、自治区、直辖市邮政管理局: 现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们,请认真遵照执行。 2014年8月27日 邮政业消费者申诉处理办法 第一章 总 则 第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益,依法公正处理消费者申诉,促进邮政业服务质量提高,根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规,制定本办法。 第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉,以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理,适用本办法。 第三条 申诉处理应当以事实为依据,以法律为准绳,坚持合法、公正、合理的原则。 第四条 邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。 第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。 第二章 受 理 第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉,也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。 消费者向市邮政管理局提出申诉的方式,由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。 第七条 在受理消费者申诉的工作时间,邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话,保证消费者申诉渠道畅通。 各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停,还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。 第八条 消费者申诉受理范围: 邮政企业经营的邮政业务服务质量问题,具体包括:邮件寄递,报刊订阅、零售、投递,邮政汇兑,集邮票品预订、销售,其他依托邮政网络办理的业务经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。 第九条 消费者申诉应当符合下列条件: 申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围; 申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人(寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人); 有明确的被申诉人和具体的事实根据; 申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意,或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理; 未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉,或者已申诉过的事项有新增内容; 申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内; 申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。 第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉,应当及时接听,并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉,应当于两个工作日内处理。 对于不符合申诉条件的申诉,应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉,受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉,转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉,于七个工作日内告知申诉人受理情况。 第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。 第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。 第三章 处 理 第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括: 《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章; 邮政管理部门规范性文件; 消费者与企业签订的书面合同企业对外公布的有关承诺。 第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理: 对确认企业负有责任的申诉,应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉; 企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的,由企业负责联系寄件人按规定理赔; 对确认企业无责的申诉,应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释; 企业内部以及企业之间责任划分,由企业自行处理,不得相互推诿,不能影响消费者诉求的解决。 第十五条 被申诉企业应当按照如下要求,自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果: 答复内容应当包括调查结果、企业责任,与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等; 经调查,认为对于申诉内容无需承担责任的,应当在答复时说明详细情况和无责理由,并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据; 消费者在同一申诉中提出多项诉求的,企业应当逐一答复处理情况; 消费者申诉内容涉及企业新开办业务的,企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。 企业未按照申诉内容正面答复,或者未按规定提供无责证据的,视为企业同意申诉内容;企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的,对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。 企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的,应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的,应当在到期日后五日内答复处理结果。 第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制,当地企业不能确定责任单位的申诉,由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理,企业内部处理完毕后,由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。 第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后,应当于三个工作日内回访消费者,核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。 第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时,如申诉人提出新的申诉内容,作为新的申诉转企业处理。 第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后,符合下列条件的,可以作结案处理: 企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定; 企业的答复与回访消费者实际处理情况相符; 企业责任单位明确。 回访消费者,初次联系无果的,应当隔四个小时后再次联系,仍无法联系的可作结案处理。 第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查,有下列情形之一的,应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果: 企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定; 消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符; 企业未确定责任单位或者相互推诿。 第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。 第二十二条 同一申诉,转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办,邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。 第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。 第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时,应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出,如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。 第四章 调 查 第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意,可以召集有关当事人进行调查。 第二十六条 调查人员可行使下列权利: 向当事人和有关人员询问申诉情况; 要求有关单位和个人提供相关材料和证明; 查阅、复制与申诉内容有关的材料等。 第二十七条 调查时,调查人员不得少于两人,应当出示有效证件和有关证明,并制作调查笔录。 第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问,必要时提供相关证据。 第二十九条 需要对有关邮件、物品进行检测或者鉴定的,被申诉企业应当予以配合。 第三十条 调查人员依法公正地行使调查权,不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。 第五章 调 解 第三十一条 满足下列情形的,邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解: 申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围; 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商,但未能和解的; 申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。 第三十二条 邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解,以电话或者网上调解为主。 第三十三条 邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的,争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。 第六章 监督管理 第三十四条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。 第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业,邮政管理部门应当依法予以处罚。 第三十六条 根据消费者申诉情况,对存在下列情形的企业,邮政管理部门应当约谈相关企业负责人,责令企业限期整改并提交整改报告: 持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的; 百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的; 消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的; 同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的; 其他需要约谈的情形。 第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为,或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的,邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。 第七章 附 则 第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》同时废止。

发文单位:国家邮政局

  商报讯 记者昨日获悉,国家邮政局自4月14日起征求消费者、邮政和快递企业对《邮政业消费者申诉处理办法(修订稿)》的意见和建议。

新修订的《办法》增加了申诉渠道,明确了受理范围。《办法》指出,消费者除了可以通过拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”(省会区号-12305),或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉,也可以采用微信(服务号为“yz12305”)、书信或者传真形式申诉。包括邮件(信件、包裹、印刷品)寄递,报刊订阅、零售、投递,邮政汇兑,集邮票品预订、销售,其他依托邮政网络办理的业务在内的邮政企业经营的邮政业务服务质量问题,以及经营快递业务企业的快递业务服务质量问题,都属于消费者申诉受理范围。

与往年相比,2017年快递服务消费者申诉有哪些特点?

发布日期:2014-8-27

  据了解,该《办法》主要适用于消费者对邮政和快递企业服务质量提出异议的申诉。《办法》明确了申诉受理机构,细化了申诉受理和处理的规定,列举了申诉督办与通告制度等。

同时,《办法》完善了对企业和邮政管理部门处理申诉的相关要求,明确了告知处理情况和回访的时限要求。《办法》要求,邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉,消费者采取电话方式申诉,应当及时接听,并告知申诉人处理流程与时限;消费者采取网上、书信、传真形式申诉,应当于两个工作日内处理。对于不符合申诉条件的申诉,应当告知申诉人不予受理的理由;对于符合申诉条件的申诉,受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉,转办的同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉,于7个工作日内告知申诉人受理情况。被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当妥善处理,并于15日内答复处理结果。邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后,应当于3个工作日内回访消费者,核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

王锡彬国家邮政局邮政业安全中心副主任

执行日期:2014-9-1

  此次意见收集截止日期为2011年5月15日,通过postssgov@163.com电子邮箱和传真010-12305反馈信息。(何衡柯)

此外,《办法》还增加了申诉工作与市场监管工作衔接和联动的相关内容,以进一步发挥消费者申诉对企业的督促作用。《办法》指出,根据消费者申诉情况,对存在6种情形的企业,邮政管理部门应当约谈相关企业负责人,责令企业限期整改并提交整改报告,具体包括:持续3个月百万件快件有效申诉30件以上且排名前三的;百万件快件有效申诉数量环比增加10件以上的;消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的;同一申诉邮政管理部门转办企业处理3次后仍不符合结案条件较多的;侵害消费者合法权益问题较多的;其他需要约谈的情形。同时,申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为,或者在申诉受理中发现消费者申诉数量骤增等市场异常现象的,邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构,形成与市场监管的联动机制。

一是快递服务有效申诉率不断下降。2015年全国快递服务有效申诉率为百万分之13.34,2016年全国快递服务有效申诉率为百万分之8.40,2017年全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79。

各省、自治区、直辖市邮政管理局:

  

据悉,《邮政业消费者申诉处理办法》属于国家邮政局规范性文件,2008年2月第一次印发,2011年7月第一次修订,今年第二次修订,并于8月27日印发。 9159金沙官网 1

二是快递服务有效申诉量增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。2015年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅30.6个百分点;2016年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅56.1个百分点;2017年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅39.8个百分点。

现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们,请认真遵照执行。

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三是消费者申诉处理满意率不断提升。2015年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为96.9%,同比增长0.9个百分点;对快递企业的申诉处理结果满意率为94.9%,同比增长1.2个百分点。2016年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为97.6%,同比增长0.7个百分点;对快递企业的申诉处理结果满意率为95.9%,同比增长1个百分点。2017年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为98.2%,同比增长0.6个百分点;对快递企业的申诉处理结果满意率为96.5%,同比增长0.6个百分点。

2014年8月27日

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通过以上数据来看,我国快递业务在持续高速增长,快递服务保持了向好向上的势头。人民在寄递领域的获得感、幸福感、安全感更多,更有保障。

邮政业消费者申诉处理办法

快递企业2017年都采取了哪些举措提高服务质量?

第一章 总 则

国家邮政局关于印发,邮政业消费者申诉新办法征集意见。王锡彬国家邮政局邮政业安全中心副主任

第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益,依法公正处理消费者申诉,促进邮政业服务质量提高,根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规,制定本办法。

为了不断提高服务质量,大多数快递企业采取了积极的措施,主要有以下几个方面:

第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉,以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理,适用本办法。

一是更加重视科技创新应用,加大企业互联网服务平台建设投入,全面提升服务接待能力,努力为客户提供优质、便捷的服务。

9159金沙官网,第三条 申诉处理应当以事实为依据,以法律为准绳,坚持合法、公正、合理的原则。

二是更加重视客服部门软硬件建设,拓展投诉渠道(互联网和微信方式等),关注客户的售后服务体验,有针对性地改进服务工作。

国家邮政局关于印发,邮政业消费者申诉新办法征集意见。第四条 邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

三是更加注重队伍素质提升,利用多种渠道开展了多种形式的客服人员培训,重点对网点、省中心、总部客服人员进行专题培训,全网的服务人员整体专业水平和专业素养明显提升。

第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。

邮政业安全中心对于2018年工作有什么样的打算?

第二章 受 理

王锡彬国家邮政局邮政业安全中心副主任

第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”(省会区号-12305)。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉,也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

根据国家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作计划,2018年邮政业消费者申诉管理工作要着重做好以下三个方面的工作:

消费者向市(地)邮政管理局提出申诉的方式,由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

一是进一步完善邮政业消费者申诉工作相关制度规定,着力提高申诉人员能力素质。首先,对已经运行近十年的申诉工作制度规定标准,要对标新颁布的法律法规和要求,并结合近年来实际工作中反映出来的具体问题,做深入系统调查研究,广泛征求各方面意见和建议,对邮政业消费者申诉处理办法、消费者申诉考核评价办法等制度规定进行修改、完善,以使制度规定更加规范,更加有效。其次,要加强全国申诉人员队伍的培训指导,提高申诉处理业务能力。分层次有计划组织和指导开展申诉业务专题培训班,通过业务培训,座谈交流,问题研讨,互相学习,共同研究解决工作中存在的突出矛盾和问题。再次,要搜集全国邮政业消费者申诉处理问题的典型案例并加以分析梳理,编辑印发《邮政业消费者申诉处理工作主要问题汇编》,以指导全国正确、客观、公平、公正地处理消费者申诉问题,提高全国邮政业消费者申诉处理质量。

第七条 在受理消费者申诉的工作时间,邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话,保证消费者申诉渠道畅通。

二是继续加强申诉工作和市场监管部门衔接联动。一方面依托邮政业消费者申诉系统,做好消费者申诉数据的分析、研判工作,为行业监管提供预警和支持服务;另一方面加强申诉受理的警惕性和敏感性,对发现寄递企业在运行、安全、服务质量等方面的异常问题,及时将情况上报给市场监管部门,并配合做好后续相关工作。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停,还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

三是加强信息技术在申诉管理工作中的应用。一方面根据行业发展新情况和综合监管的新要求,进一步完善优化现有申诉系统,根据国家局对邮政业消费者申诉系统优化升级项目的批复要求,认真组织开展对邮政业消费者申诉系统优化升级项目的建设实施工作,提高申诉管理工作信息化水平,提高申诉处理工作质量和效率;另一方面加强与企业投诉系统数据对接,提高申诉受理工作的有效性。还要利用系统升级新功能,进一步提高申诉数据综合分析能力和质量,形成有深度、有质量、有影响的定期行业申诉处理和服务质量分析报告,为行业发展和综合监管提供支撑服务。

第八条 消费者申诉受理范围:

《条例》对于提升行业服务水平、质量有何重要作用和意义?

(一)邮政企业经营的邮政业务服务质量问题,具体包括:邮件(信件、包裹、印刷品)寄递,报刊订阅、零售、投递,邮政汇兑,集邮票品预订、销售,其他依托邮政网络办理的业务(不包括邮政储蓄);

王锡彬国家邮政局邮政业安全中心副主任

(二)经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

《快递暂行条例》正式颁布实施后,将是我国快递行业第一个最高规格的专题性法律文件。《条例》主要从快递流程中诸多重要环节和节点,包括快递面单、保价、签收、赔偿、投诉等入手,以问题为导向,以方法为引领,意在加强监管,规范行为,保障消费者合法权益,从而提升行业服务水平、质量,最终达到引导和促进快递行业健康发展,助力经济社会向好的效果。

第九条 消费者申诉应当符合下列条件:

针对用户信息安全问题,《条例》确立身份查验是保障寄递安全必不可少的一个环节,在对此提出严格要求的同时,还对可在快递面单上记录的用户信息进行了必要限制,更进一步制定了明确的罚则,以有力的惩处措施督促快递企业落实用户信息安全保障要求,最大程度避免快递企业出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息,或未立即对信息泄露采取补救措施等事件的发生。

(一)申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围;

针对快件安全问题,《条例》在制度设计上规定了保价相关规则,明确鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保,并专门要求经营快递服务的企业规范操作以防止快件损毁,这都是从事先预防的角度对快件安全所作规定;考虑到快件可能发生的延误、丢失、损毁或者内件短少等情形,《条例》分情况确定了快递企业承担赔偿责任的依据和方式,这些规定皆有利于减少消费者的索赔障碍,使消费者合法权益得到有效保障。

(二)申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人(寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人);

针对服务质量问题,《条例》对快递企业投递服务做出总体要求的同时,不仅明确了签收环节消费者享有当面验收的权利,还更为细致地从信息化管理、沟通用户、业务咨询和快件查询等方面考虑,要求经营快递业务的企业从上述服务的提供入手,着力提升用户体验。并指明用户可以投诉方式对寄递服务质量进行监督,相应地限定企业对投诉的响应期限以促进消费者监督权的落实。

(三)有明确的被申诉人和具体的事实根据;

消费者在使用邮政、快递服务时需要注意哪些事项?

(四)申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意,或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理;

王锡彬国家邮政局邮政业安全中心副主任

(五)未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉,或者已申诉过的事项有新增内容;

消费者在使用邮政、快递服务时,有几点事项需要注意:

(六)申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内;

首先,建议消费者在使用快递服务时选择行业中依法合规经营和服务口碑好的快递企业,可以让自己放心消费,维权有保障。当出现快件损失情况时,可以首先向企业客服进行投诉,维护自己的合法权益。

(七)申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

其次,建议消费者仔细阅读运单背书条款后再填写运单。运单及背书是消费者与快递公司之间签订的运输合同,建议消费者在使用邮政或者快递服务时,一定要认真阅读协议内容,尤其是关于保险、赔偿、免责等条款。在邮寄贵重物品时,建议消费者根据自己的情况选择保价服务,降低贵重物品在寄递过程中一旦发生邮件、快件损失给消费者带来的巨大经济损失。同时,消费者也要准确和清晰地填写寄件人和收件人地址和电话等相关信息。

第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉,应当及时接听,并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉,应当于两个工作日内处理。

最后,建议消费者要提高自我保护意识、风险意识和依法维权意识。尤其在签收贵重物品时,尽量避免让他人代收,建议消费者要和投递员一起当面开拆验视内件,一旦发现内件损失,要保存好证据,及时向企业投诉进行维权。如消费者对邮政企业或者快递企业投诉处理不满意时,及时向当地邮政管理部门的“12305”邮政业消费者申诉中心申诉。在这方面,我们“12305”邮政业消费者申诉中心将一如既往为大家做好这方面的服务。

对于不符合申诉条件的申诉,应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉,受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉,转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉,于七个工作日内告知申诉人受理情况。

2018年,您对快递企业在提升快递服务质量和水平有什么建议吗?

第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。

王锡彬国家邮政局邮政业安全中心副主任

第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。

一是建议快递企业要加强全流程服务能力。

第三章 处 理

首先,企业要做好事前与消费者沟通的服务意识。严把收寄关,对于企业自身服务能力有限,不能满足消费者的需求,要提前告知消费者,如对于超区件的收寄,企业应提前告知寄件人,协商解决途径;对于寄往偏远地区的快件,建议企业要和寄件人另有寄递时限的约定,降低消费者的期望值;对于交寄贵重的物品,建议寄件人选择保价服务,要让消费者明明白白消费,从而也会减少因沟通不畅,而引起的消费者投诉或者申诉。

第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括:

其次,企业要加强事中监测管控能力。加强信息系统的建设,发挥信息技术在监测管控中的应用,对于已经监测到快件出现异常的情况,应及时做好应急处理。同时,要及时联系相关消费者做好安抚解释工作。改变以往等着消费者投诉再去处理,提高主动服务的意识,把被动变主动,有利于更好地解决快件问题,提升客户服务体验。

(一)《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章;

最后,企业要提升事后处理效率。千方百计地畅通消费者投诉渠道,提高投诉处理效率。做到件件有记录,件件有回应。

(二)邮政业国家标准、行业标准;

二是建议快递企业要提高企业内部全网服务的意识。企业内部各部门之间需加大协调联动,以消费者投诉和申诉问题为导向,及时发现内部服务薄弱环节,有针对性地研究改进措施,提高服务质量。三是建议快递企业要重视企业文化建设。完善企业管理制度,细化服务流程,明确考核指标,建立激励约束机制,调动员工的工作积极性,提高员工归属感,努力营造稳定队伍的良好环境。

(三)邮政管理部门规范性文件;

本文转自国家邮政局,并不代表中国( 如果您有合作意向,欢迎咨询小编QQ:2547636413。

(四)消费者与企业签订的书面合同(邮件详情单、快递运单);

(五)企业对外公布的有关承诺。

第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理:

(一)对确认企业负有责任的申诉,应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉;

(二)企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的,由企业负责联系寄件人按规定理赔;

(三)对确认企业无责的申诉,应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释;

(四)企业内部以及企业之间责任划分,由企业自行处理,不得相互推诿,不能影响消费者诉求的解决。

第十五条 被申诉企业应当按照如下要求,自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果:

(一)答复内容应当包括调查结果、企业责任,与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等;

(三)经调查,认为对于申诉内容无需承担责任的,应当在答复时说明详细情况和无责理由,并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据;

(四)消费者在同一申诉中提出多项诉求的,企业应当逐一答复处理情况;

(五)消费者申诉内容涉及企业新开办业务的,企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复,或者未按规定提供无责证据的,视为企业同意申诉内容;企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的,对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的,应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的,应当在到期日后五日内答复处理结果。

第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制,当地企业不能确定责任单位的申诉,由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理,企业内部处理完毕后,由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。

第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后,应当于三个工作日内回访消费者,核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时,如申诉人提出新的申诉内容,作为新的申诉转企业处理。

第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后,符合下列条件的,可以作结案处理:

(一)企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定;

(二)企业的答复与回访消费者实际处理情况相符;

(三)企业责任单位明确。

回访消费者,初次联系无果的,应当隔四个小时后再次联系,仍无法联系的可作结案处理。

第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查,有下列情形之一的,应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果:

(一)企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定;

(二)消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符;

(三)企业未确定责任单位或者相互推诿。

第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 同一申诉,转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办,邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。

第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。

第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时,应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出,如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第四章 调 查

第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意,可以召集有关当事人进行调查。

第二十六条 调查人员可行使下列权利:

(一)向当事人和有关人员询问申诉情况;

(二)要求有关单位和个人提供相关材料和证明;

(三)查阅、复制与申诉内容有关的材料等。

第二十七条 调查时,调查人员不得少于两人,应当出示有效证件和有关证明,并制作调查笔录。

第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问,必要时提供相关证据。

第二十九条 需要对有关邮(快)件、物品进行检测或者鉴定的,被申诉企业应当予以配合。

第三十条 调查人员依法公正地行使调查权,不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。

第五章 调 解

第三十一条 满足下列情形的,邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解:

(一)申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围;

(二)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商,但未能和解的;

(三)申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。

第三十二条 邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解,以电话或者网上调解为主。

第三十三条 邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的,争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。

第六章 监督管理

第三十四条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业,邮政管理部门应当依法予以处罚。

第三十六条 根据消费者申诉情况,对存在下列情形的企业,邮政管理部门应当约谈相关企业负责人,责令企业限期整改并提交整改报告:

(一)持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的;

(二)百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的;

(三)消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的;

(四)同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的;

(五)侵害消费者合法权益问题较多的;

(六)其他需要约谈的情形。

第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为,或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的,邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。

第七章 附 则

第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》(国邮发〔2011〕116号)同时废止。

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